Las empresas que tienen una línea telefónica abierta a los consumidores con el prefijo 902 suelen tener una tarificación superior a la estándar. Esto supone un coste adicional para los consumidores. Por este motivo, se viene reclamando la prohibición de estos sobrecostes impuestos por las empresas. Estas líneas suelen ir destinadas a prestar servicios de información o de atención al cliente.
Ahora bien, ¿cuál es la regulación existente al respecto en España? ¿Se permiten las líneas telefónicas de tarificación adicional?
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¿Qué dice el artículo 21 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios?
El último párrafo del apartado segundo del artículo 21 regula la tarificación de estos números de atención al cliente:
“(…) En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario”.
Por lo tanto, según regula la ley, el coste correspondiente al uso de una línea de atención al cliente no podrá ser superior a la tarifa básica. Esta, se corresponde con el coste ordinario de la llamada y no contempla un importe adicional. No obstante, la ley permite que se pueda cobrar por este tipo de llamadas, lo que genera cierta confusión y desconcierto interpretativo.
Ahora bien, respecto a los servicios de atención al cliente prestados por empresas suministradoras de electricidad y gas, la normativa de aplicación es clara. El Real Decreto-Ley 13/2012, de 30 de marzo, no deja lugar a dudas: deberán prestarse obligatoriamente de manera gratuita.
¿Y el Tribunal de Justicia de la Unión Europea?
La falta de claridad de la normativa de aplicación ha dejado la puerta abierta a distintas interpretaciones. El concepto “tarifa básica” ha sido usado por las empresas para cobrar a los clientes un coste superior al de la tarifa estándar.
Pues bien, el 2 de marzo de 2017 (asunto C‑568/15), el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) dictó una sentencia que dio luz a esta cuestión.
La Sala Séptima del TJUE, aclaró el concepto de “tarifa básica”. Como decimos, este es el principal foco de discusión aprovechado por las empresas para incluir costes adicionales en los teléfonos habilitados a los consumidores.
El Tribunal parte del artículo 21 de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011, el cual dispone que:
Los Estados miembros velarán por que, en caso de que el comerciante opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el consumidor —cuando se comunique con el comerciante— no esté obligado a pagar más de la tarifa básica. Lo dispuesto en el primer párrafo se entenderá sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas.
La postura del TJUE fue tajante. “Se desprende de diversos artículos de la Directiva 2011/83 que, en principio, al consumidor no le corresponde asumir costes que no sean los habituales cuando ejerce los derechos que le confiere dicha Directiva y que, por consiguiente, los posibles costes adicionales han de correr a cargo del comerciante”, recalcó.
Así, tras hacer un análisis del contexto en el que se utiliza la susodicha expresión y los objetivos perseguidos por la normativa reguladora, el TJUE fija la interpretación del concepto “tarifa básica”.
Para el TJUE una tarifa básica “sugiere la tarifa establecida para una llamada estándar”.
“El concepto de «tarifa básica», contemplado en el artículo 21 de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, debe interpretarse en el sentido de que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar«.
El comerciante podrá obtener beneficios por estas llamadas. Ahora bien, estos beneficios no pueden venir procedentes de una tarifa que suponga un coste adicional para el consumidor. Por lo tanto, siempre deberá respetarse el límite del coste de una llamada a una línea fija “normal”:
“Siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante”.
Con esta sentencia el TJUE se pronunció en contra de que los números de atención al cliente supongan un coste adicional para el consumidor. El conflicto interpretativo en torno al concepto “tarifa básica” quedó zanjado. Se entiende que vulnera la normativa europea de protección de los consumidores, aquellas empresas que tengan habilitado un teléfono de tarificación adicional.
No obstante, la normativa existente en España aún no se ha hecho eco de este pronunciamiento. Tampoco se ha intensificado el “rastreo” de empresas, a fin de sancionar a aquellas que incumplan con la normativa europea de protección de los consumidores. ¿En qué se traduce esto? En que muchas empresas no hayan eliminado todavía las líneas de tarificación adicional.
¿Se tomarán medidas en España?
Desde distintos colectivos claman para que el gobierno tome cartas en el asunto y asuma un problema que parece difícil de erradicar. En este sentido, el director general de Consumo del gobierno autónomo de Baleares, Félix Alonso Cantorné, recalcó la necesidad de abordar una reforma legislativa:
“Hay que modificar el artículo 21.2 de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios para precisar este punto, de acuerdo con la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, y evitar que las compañías puedan aplicar a las llamadas a sus servicios de atención al cliente precios que excedan el precio de llamada a una línea telefónica geográfica”.
Por su parte, el actual Ministro de Consumo, Alberto Garzón, anunció a principios de este mes de septiembre que el Gobierno tomará medidas para prohibir a las empresas usar los 902, y ello, a fin de velar por la “justicia social”. Tal y como se podría prever, estas medidas irán encaminadas a reformar la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios, concretamente, su artículo 21. La reforma estará basada en la sentencia de 2 de marzo de 2017 del TJUE referida anteriormente.
De esta manera, se pretende dar protección a las personas que suelen estar expuestas a estos abusos. Se pretende así, que cualquier cliente pueda disponer, para sus relaciones con las empresas, de un número de teléfono geográfico con tarifa básica.
Ahora bien, las discrepancias interpretativas del concepto “tarifa básica” no es el único motivo por el cual subsisten estas líneas telefónicas.
El control de la Administración en estos casos brilla por su ausencia. Por lo que, una vez se apruebe la nueva reforma, sería conveniente dotar de más medios a la Administración para que la nueva norma no se vea conculcada.
Mientras tanto, nos toca esperar a que definitivamente se eliminen los cobros adicionales por usar estas líneas telefónicas. Tal y como considera el TJUE, “(…) una interpretación del concepto de «tarifa básica» según la cual los comerciantes tuviesen derecho a cobrar tarifas más elevadas que la tarifa de una llamada estándar a una línea de teléfono fija geográfica o móvil podría disuadir a los consumidores de hacer uso de una línea telefónica de asistencia para obtener aclaraciones relativas al contrato celebrado o para hacer valer sus derechos, en particular en materia de garantía o de desistimiento».
El conjunto de la población se verá beneficiado, especialmente aquellos que disponen de menos recursos. Hablamos de una reforma necesaria. Y más en tiempos de pandemia.
Esperemos que no tarde en llegar.